本文转自：央广网

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央广网北京2月18日消息（记者 汪宁）“银行工作人员5点下班却提前20分停止办业务”“5个办理业务的窗口只开放1个”……近日，中国建设银行河南商丘开发区支行工作人员的行为引发关注。该支行回应称，当天下午涉事柜员患病，没有多余人手开放其它窗口。

17日，记者向中国建设银行商丘开发区支行求证，该银行工作人员表示，该银行网点在早些年装修时确实设了5个窗口，后来改为开放2个窗口。但是，2台自助存取款机可办理一般业务。

近日，记者走访了北京、河南驻马店、山东济南等地的一些银行网点。多名银行工作人员介绍，之所以银行业务窗口减少与自助设备增加有关，但一些复杂业务仍由人工窗口完成。

针对银行柜台窗口开放减少问题，专家认为，这是银行业务在实行智能化、数字化后，出现了如何满足客户个性化需求的新问题，而银行应在实行智能化、数字化的同时，也不能缺少个性化的人工服务和绿色通道。

5个窗口仅开放1个？ 银行回应：平时开放2个窗口

据媒体报道，2月14日下午，在河南商丘建设银行开发区支行，很多人在柜台前排队准备办理业务，但本有5个窗口的银行却只开放1个窗口办理业务。另外，银行本是下午5时下班，工作人员却在4时40分就宣布停止办理业务，引起了前来办理业务的人们的不满。后经现场投诉和一番理论，银行又另开了1个窗口。

中国建设银行商丘开发区支行回应称，当天下午事出有因。“涉事柜员因患病在答复顾客时态度不太好，她想赶紧下班去医院看病，怕医院下班了。行内一共不到10个人，没有多余人手开其它窗口了。”

17日，记者致电中国建设银行商丘开发区支行，一名工作人员称，以前装修时确实设了5个窗口，但后来改为开放2个窗口，平时2个窗口也都开着。此外，银行内还有两台自动存取款机，可办理简单业务。

对此，中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海分析称，该个案凸显了在数字化和互联网时代，银行业务在实行智能化后，出现了如何满足客户个性化需求的新问题。

他表示，现在很多银行的客户通过手机App分流了一大批业务。另一部分客户希望在银行营业时间办理相关业务，这部分客户到银行后又分流为两类，一类是通过自助设备去办理；另一类无法通过标准化、数字化流程去完成的个性化业务，则无法通过人工智能机器解决，只能到柜台办理。

他表示，对于一些依然需要人工服务的业务，希望银行能够换位思考，站在客户角度，尤其是站在老年人的角度，适度增加人工服务窗口，尽量不提前关闭人工窗口服务的时间。

人工窗口确有减少？ 记者调查：因自助设备增加

17日上午10时许，在中国工商银行北京市丰台区万年花城支行，记者看到，银行有4个业务窗口开放，10余人在大厅内等候办理业务。此外，银行内还有大约10台自助设备。

中国工商银行北京市丰台区万年花城支行人工窗口及排队市民（央广网记者 汪宁 摄）

据银行工作人员介绍，与以前相比，现在人工窗口确实普遍有所减少。“以前我们会开放6个窗口，现在一般开放4个。”

该工作人员解释，减少的原因是增设了自助设备，很多业务可以机器办理。银行窗口开放多少，会根据人流量进行动态调整，如果人流量大，银行会临时增加开放窗口。

“现在简单业务都可以在自助机器办理，像修改手机密码、设置短信提醒等，复杂的业务才会在人工窗口办理，不过老年人更喜欢选择人工窗口。”该工作人员说。

选用银行自助设备办理业务的市民（央广网记者 汪宁 摄）

浦发银行北京市一支行工作人员说，一般情况下，较大的银行网点至少有2至3台自助设备供使用，柜台用来办理现金业务和特殊业务，比如补卡。“现在个人手机都可以办理一些业务，一般支行不存在忙不过来的情况。”

在建设银行郑州市一支行，由于人流量小，4个窗口仅开放了1个。（央广网记者 汪宁 摄）

2月17日，记者从济南的建设银行、工商银行、农业银行、齐鲁银行、天津银行等多家银行了解到，开放的服务窗口均可满足客户的日常需求，而相对于综合性银行，商业银行人工柜台窗口设置数量相对较少。

当天下午15时许，在农业银行郑州一支行和建设银行郑州一支行，由于选择办理柜台业务的市民较少，仅开放了1个窗口，但市民表示可正常满足需求，并不需过长时间排队。此外，各银行大厅也会有多位工作人员引导客户使用自助设备进行智能查询和办理。

有工作人员表示，随着技术发展，尤其在大城市，选择自助办理业务的情况确实增多，不但方便快捷，也减轻了人工成本。

坐落于小城市的银行窗口开放情况如何？在河南省驻马店市一县城某农业银行，记者看到，该银行网点仅有2个窗口，但只开放1个，且该银行办理业务的客户寥寥无几。工作人员介绍，人工窗口少的原因，一是人手配备少，二是有些路段客流量没那么大，三是增设了自助设备，可以满足一些业务办理需求。

自助设备能代替窗口？ 专家：尽量满足不同客户需求

多地市民表示，除了有些不得不去银行柜台办理的业务，他们一般会选择手机银行或自助机器办理，对人工窗口减少带来的影响，感觉并不明显。

一名业内人士也表示，随着智能机的普及，办卡、买基金、存取转账等定期都可在机器或手机办理，须在柜台办理的个人业务量变小，因此柜员窗口也随之变少，多为处理一些复杂业务，如遗产继承、对公业务等。

“这些业务复杂一些，所以客户办理业务的时间就较长，排队就会久些，这也是有人感到柜台排队等候时间较长的主要原因。”刘俊海说，有些金融机构的分支机构在营业网点布局时，是基于分支机构周围的客流量而设计，但随着社会发展，有些网点客流量或许也发生了变化，比如有的客户更多了，有的客户更少了。

刘俊海认为，银行可根据客流量变动之前营业网点布局，根据客户需求，合理配备人力资源。此外，银行在实行智能化、数字化业务办理的同时，也应继续坚持开通个性化的人工服务和绿色通道，尽量满足不同客户需求，提高客户体验，这样才能赢得客户的信任和尊重。