本文转自：消费日报

【资料图】

付了全款，却迟迟提不了货，正在成为很多全屋定制消费者的新烦恼。

一年一度“3·15消费者权益保护日”到来之际，黑猫投诉平台、中国质量万里行投诉平台等过去一年的不完全统计数据显示，欧派家居、全友家居、顾家家居、皮阿诺橱柜等定制家居企业，均出现长时间不发货的投诉，给消费者造成付款后难提货甚至无法如期入住新房等问题。

随着愿意为个性化产品或服务支付溢价的“Z世代”当家，加上越来越贵的房子和越来越小的户型，用户对有限的空间提出了更高效利用的要求，定制家居渐成潮流。

小众、低频且非标的定制家居赛道，因此培育出多家市值百亿的上市企业。奥维云网的数据显示，在家居建材版图中，定制家居市场规模近几年增速始终保持在20%以上，在资本市场上凭借9家上市公司占据重要市场份额，龙头企业年营收已过200亿元。

定制家居行业高歌猛进的同时，涌现出来的交付问题、质量问题亦不容忽视。

行业龙头被指收钱不办事

在黑猫投诉平台，定制家居行业龙头欧派家居，因为质量、交付等问题，投诉量庞大。

截至3月14日19时许，笔者在黑猫投诉平台以“欧派家居”作为关键词检索，得到1196条结果，累计投诉量多达1168条，近30日的投诉量有28条，处理完成的仅5条。

笔者梳理发现，针对欧派家居的投诉主要涉及虚假宣传、质量问题、交付问题等方面，多条投诉指向欧派家居收取货款却未及时发货。

一名消费者在2022年12月13日发起投诉称，2022年6月，他在欧派衣柜高端定制付了钱款，但过了半年，商家都没有发货，一直拖延。该消费者希望欧派家居“给个明确发货日期，而不是一直以各种借口推脱”。

广东一名消费者则被拖延了两年。该消费者发布在黑猫投诉平台的诉求显示，2021年3月，他和欧派家居签订金额近13万元的整装套餐，包含卫浴、木门、橱柜和衣柜，并缴纳了全款。但由于经销商卷款“跑路”，直到2022年12月，该消费者仍在向欧派家居总部追讨衣柜和橱柜，“拖了我快两年时间，希望能够尽快入住新房。”

除了交付问题，关于质量问题的投诉亦屡见不鲜。多名购买了欧派家居定制产品的消费者称，由于前期测量失误，出现反复拆卸、安装的情况。

北京的消费者王先生去年10月在欧派家居门店花费7.95万元定制了衣柜和橱柜。他说，由于欧派家居服务不到位且产品存在质量问题，使得春节入住新房的计划不得不延期。

“安装过程中，很多位置出现不同程度的问题，测量不准确导致安装之后拆卸、修改再安装，我家墙壁出现了很多电钻孔，无法修复。很多修改重做的地方缝缝补补，完全不符合全新定制的产品。联系设计师与销售，不接电话，不回复微信，直接忽略，与我签合同时的意愿背离，让人心力交瘁。”王先生表示。

“先款后货”引纠纷

定制家居交付过程频现纠纷，与行业“先款后货”的模式不无关系。

定制家居受尺寸、规格等限制，产品个性化极强，难以二次销售，因此众多定制家居品牌，均要求消费者在签订合同时足额支付款项。

欧派家居亦是如此。在上证e互动平台，欧派家居董秘在回答投资者提问时表示，基于公司产品“定制化”的独特属性，行业内品牌商家普遍采用先款后货的销售方式，以便更高效、及时为消费者提供优质服务。

“先款后货的模式，让消费者失去了主导地位，难以掌握话语权。尤其是很多门店都是经销商在经营，他们能有多在乎品牌的美誉度呢？”一名定制家居行业从业者向笔者表示。

前述被拖延交付的消费者直言，“作为受害者，当初签合同是奔着‘欧派家居’四个字去的。经销商有没有付钱给欧派家居，我作为消费者不可能知道，现在只希望欧派家居总部尽快跟进处理。”

事实上，欧派家居已经意识到经销商的管控问题。

欧派家居董秘表示，近年来，欧派家居针对经销商经营异常情况制定了预警机制，当出现异常指征时，会有对应的管理措施跟进，“必要时，我司会主动向当地市场执法部门进行报告，以切实维护消费者的根本权益。”

“公司对于终端客户的售服、咨询处理、各类投诉处理、回访管理、客诉改善管理均建立了相应制度并严格执行，经销商的客诉处理成效也是其年度考核的重要指标之一。”欧派家居董秘进一步表示。

多名业内人士认为，定制家居行业的健康发展，离不开有效的监管。

今年两会上，全国工商联提出关于创建家装“放心消费”环境，释放家装消费活力的提案，建议进一步加强家装行业监管，推动家装行业提质增效，推动家装行业服务者职业化。

全国工商联的提案建议，在装修合同、施工、验收、售后、信息化、绿色、智能等方面填补制度标准空白，推动家装企业全面执行行业标准和行业技术标准。加强家装行业乱象专项治理，厘清各监管部门职责，形成监管合力，严厉整治违法违规行为。建立整治工作制度，构建监管长效机制，推动装饰装修行业规范发展。充分发挥行业协会作用，结合消费者痛点推进家装企业信用体系建设，创建一批家装放心消费标杆，重建消费者信心。

今年1月，中装协住宅产业分会发布2023版《中国家装行业自律公约》，在营销、设计、报价、施工、售后服务等方面对从业人员提出约束。

具体包括，严禁使用“免费装修”“装修款N年返还”等不符合商业规律的宣传话语进行揽客；明码标价，严禁对外宣传低价套餐揽客入门，中途增项加价的行为，严禁以明显影响公司正常营运的低价扰乱市场竞争；严格遵守国家相关施工标准和合同约定，按质保量如期完成施工任务；在保修期限内，属于企业施工方面的原因，应及时上门维修，不得推诿拖延等。

“行业自律、行业共建，是一个行业在发展到一定阶段后寻找自洽性的科学发展必经之路。”中装协住宅产业分会表示，已有140余家家装企业签署自律公约。

（时代周报）